Nyelvvizsga-felkészítő: panaszlevélminta

Ha nyelvvizsgára készülsz, a hivatalos levelek írásának gyakorlása aligha maradhat ki a felkészülésből, mivel szinte biztosan előkerülnek majd az írásbelin valamilyen formában. Talán épp egy gratuláló levelet, esetleg egy álláshirdetésre való jelentkezést kell majd megfogalmaznod, de az is lehet, hogy panaszlevél elkészítését kérik majd tőled. Az utóbbit nemcsak azért érdemes alaposan elsajátítanod, mert a tananyag része, hanem azért is, mert a mindennapi életben is könnyen kerülhetsz olyan helyzetbe, hogy írásban kell reklamálnod.

Persze az sem mindegy, hogy ezt hagyományosan, papíron vagy pedig e-mailben teszed. Míg az előbbire szigorúbb formai és tartalmi követelmények vonatkoznak, az utóbbi lehet kicsit lazább, szabadabb. Néhány szokásos szófordulat, kifejezés használata azonban mindkét esetben elengedhetetlen. Cikkünkben konkrét példákon keresztül mutatjuk be a panaszlevelek megírásának módszerét.

Az angol hivatalos levelek és e-mailek formai követelményei

Mielőtt rátérnénk a panaszlevelekre, vegyük át, pontosan mik is az angol hivatalos levelek legfőbb követelményei! Ha ezeket jól ismered, a panaszlevél megírása is könnyebben megy majd!

Vegyük például rögtön az aranyszabályt: hivatalos levélben tilos összevont alakokat használni! Tehát például a don’t helyett mindenképpen a do not, az I’m helyett pedig az I am alakot használd!

A papíralapú hivatalos levél angolban a saját címeddel kezdődik, ahová az esetleges választ várod. Ezt a papír jobb felső sarkában illik feltüntetni, méghozzá a cégnév (ha van), aztán a pontos cím – a házszám, utcanév, irányítószám, város és szükség szerint az ország – megjelölésével.

Ezután rögtön a keltezés következik. Ez a tartalmi egység tehát a magyar szokásoktól eltérően nem a levél végén, hanem a levél elején szerepel, szintén jobbra zárva. Itt arra kell figyelned, hogy brit vagy amerikai a címzett. A britek ugyanis a nap–hónap–év formulát részesítik előnyben, míg az amerikaiak a hónap–nap (vesszővel)–év jelölést:

• brit dátumformátum: 24 (vagy: 24th) December 2020 vagy 24/12/20
  A brit angolban a csak számmal írt dátumnál elég az évszám két utolsó jegyét kiírni.
• amerikai dátumformátum: December 24 (vagy: 24th), 2020 vagy 12/24/2020
  Az amerikai angolban a csak számmal írt dátumnál a teljes négyjegyű évszámot ki szokták írni.

A keltezést rendszerint a címzett adatai – tehát a címzett neve és részletes címe (cégnévvel kiegészítve, ha van) – követik balra zártan.

Ezután jöhet a levélnek az a része, amely néha még magyarul is fejtörést okozhat, vagyis a megszólítás. Ha ismered a levél címzettjét, akkor bátran használhatod a nevét a Dear („Kedves”) szócska után:

• Dear Mr McDonald,
• Dear Ms McDonald,

A brit angolban nincs pont a Mr és a Ms után, az amerikai angolban viszont van.
A konkrét családi állapotot nyíltan jelölő Miss (mint kisasszony) és Mrs (mint férjes asszony) megszólítást inkább ne használd az első leveledben, de ha a válaszlevelet a levelezőpartnered így írja majd alá, akkor a saját válaszleveledben már te is használhatod.

Ha ismeretlen a címzett, akkor a magyarban is gyakran használt „Tisztelt Hölgyem/Uram!” kifejezés angol párjai jöhetnek szóba:

• Dear Sir or Madam,
• Dear Sir/Madam,
• Dear Sirs,

Nagyon hivatalos megfogalmazás esetén a To whom it may concern (kb. „Annak, akit illet”) kifejezés is használható.

Fontos különbség anyanyelvünkhöz képest, hogy angolban vessző szerepel a megszólítás mögött, nem pedig felkiáltójel.

A hivatalos levelekben mindig a lényegre kell szorítkoznod! A levél első mondata és bekezdése különösen hangsúlyos. Bár a megszólítást vesszővel fejezed be, a levél első mondatát rendszerint nagybetűvel szokás kezdeni. A legelső bekezdésben egyből érdemes rátérned a tárgyra – miért is ragadtál tollat, mi a leveled célja – például a következőképpen:

• I am writing to you regarding/concerning… – Azzal kapcsolatban írok Önnek, hogy…
• I am writing to you in connection/relation/reference to… – Azzal kapcsolatban írok, hogy…
• I am writing to you in order to… – Azért írok Önnek, hogy…
• In reply/response to your letter of 15 October, … – Az Ön október 15-én kelt levelére válaszolva…

E-mailek esetén hasonló tömörséget várnak el a vizsgáztatók és a címzettek az üzenet tárgyának megfogalmazásában is. Legyen rövid, és azonnal derüljön ki belőle, pontosan miről is van szó! Az e-mailek tárgymezőjében egyébként nincs szükség teljes mondat írására, elég csak kulcsszavakat is megadnod. Papíralapú hivatalos levélnél pedig nem szokás külön sorban megadni a tárgyat.

A levél közepén, a tárgyalásban szokás részletesebben is kifejteni azt, ami miatt írsz. Itt többek között részletesen megfogalmazhatod a kér(d)ésedet, közölhetsz különböző tényeket, megköszönheted a másik fél munkáját, felajánlhatod a saját munkádat, meghívást küldhetsz a másik félnek, vagy akár csatolmányokra (például árajánlatokra, életrajzra, számlákra) is hivatkozhatsz.

A leveled végén pedig mindenképp érdemes udvariasan tisztázni, pontosan mit is vársz a másik féltől – például választ, szíves tudomásvételt vagy esetleg azt, hogy forduljanak hozzád a további kérdéseikkel:

• I look forward to (receiving) your reply. – Várom válaszát!
• I look forward to hearing from you soon. – Várom mielőbbi jelentkezését!
• Please respond at your earliest convenience. – Várom mielőbbi válaszát!
• If you have any questions, please feel free to contact me. – Forduljon hozzám bizalommal, amennyiben kérdése lenne!
• Please let us know if we can be of any further assistance. – Kérjük, jelezze, ha bármiben a segítségére lehetünk a továbbiakban!

Ezután nincs más hátra, mint beilleszteni a megfelelő elköszönést. Itt is az a kulcs, hogy ismered-e a címzettet. Ha igen, akkor így köszönj el:

• Yours sincerely,
  István Takács
  – Üdvözlettel
  Takács István

Ha pedig ismeretlen a másik fél, akkor így búcsúzz:

• Yours faithfully,
  István Takács
  – Tisztelettel:
  Takács István

Hivatalos e-mailt is hasonlóképp szokás írni, bár ott az e-mailek sajátosságai miatt nincs szükség a saját címnek és a címzett címének, valamint a dátumnak a feltüntetésére a levél elején, a tárgymező pedig külön sort képez az üzenet fejlécében. A saját címedet azért persze beírhatod az üzenet végére (a levelezőprogramod beállításaitól függően ez akár automatikusan is beillesztődhet ide).

Az első elektronikus üzenetedet mindenképp a fent leírt hivatalos levélbeli hangnem követelményeinek megfelelően írd meg! De ha már váltottál néhány e-mailt a levelezőpartnereddel, aki már kevésbé hivatalos formára váltott át a megszólításnál és az elköszönésnél, akkor ez neked is megengedett. Így akár Hi/Hello, John megszólítással is kezdheted majd a leveleidet a továbbiakban, és Regards vagy Best/Kind regards elköszönéssel is befejezheted ezeket.

Panaszlevélminta a gyakorlatban

A megrendelésedtől eltérő árut szállítottak ki neked egy külföldi boltból? Nyaraláskor nem voltál megelégedve egy külföldi szálloda szolgáltatásaival? Akadozik az amerikai előfizetésű streamingszolgáltatásod? Csak néhány mindennapi példát említettünk arra, amikor angol nyelvű panaszlevelet kell fogalmaznod. Nem csupán elméleti feladatról van tehát szó, amelyet elég csak a nyelvvizsgán tudnod: manapság szinte bárkivel előfordulhatnak hasonló helyzetek.

A panaszkodás jellemzője, hogy az ember ilyenkor általában ideges, csalódott, és ezt szeretné kifejezni a másik fél felé. Azonban a higgadt, tárgyilagos hangnem ilyenkor sem maradhat el: az érzelmekkel teli mondatok mindenképp kerülendők!

A megszólítás tekintetében a panaszlevél sem különbözik a többi hivatalos küldeménytől, vagyis nyugodtan használhatod a fent már részletezett formulákat.

Udvarias gesztus, ha nem egyből a panasszal kezded a leveledet, hanem először például bemutatkozol, és csak ezután térsz rá a reklamációra. A panasz megfogalmazása legyen tárgyilagos és tömör, és már az első bekezdésből mindenképp derüljön ki, pontosan mi is az oka a panaszodnak. A legcélravezetőbb itt is minél rövidebb és egyszerűbb, könnyen érthető mondatokat használni. Az alábbi formulákat bátran alkalmazhatod:

• My name is István Takács and I am writing to complain about the laptop that I have recently bought in your webshop. – Takács István vagyok, és az Önök webáruházában vásárolt laptop kapcsán szeretnék panaszt tenni.
• Unfortunately, I was most unhappy with the standard of service I received in your hotel. – Sajnos elégedetlen vagyok az Önök szállodájában tapasztalt szolgáltatás minőségével.
• I am writing today to complain of the poor service I received from your airline company on 21/11/20 when my flight was cancelled. – Az Önök légitársaságánál a járatom törlése miatt 2020. november 21-én tapasztalt nem megfelelő minőségű szolgáltatással kapcsolatban teszek most írásos panaszt.

A következő bekezdésben jöhet a tárgyalás, ahol részletesen is kifejtheted, mivel voltál elégedetlen. Azt is érdemes legkésőbb itt megemlítened, hogy pontosan mikor vetted a kérdéses terméket, mikor használtad a szolgáltatást. Szorítkozz a tényekre, hisz egy panaszlevélben nem kell kisregényt írnod! Az a cél, hogy aki a leveledet olvassa, gyorsan és világosan megértse, mi az elégedetlenséged oka.

Persze ha esetleg több dologgal is elégedetlen voltál, tagolhatod a tárgyalást több bekezdésre is. Az elsődleges panaszok leírásához a következő kifejezések nyújthatnak segítséget: first of all, firstly, my first problem/complaint is…:

• First of all, the display of the laptop I bought on 2nd October 2020 is scratched and broken. – Először is, a 2020. október 2-án vásárolt laptop kijelzője karcos és törött.
• My first problem was that the room in your hotel was not properly cleaned. – Az első problémám az volt, hogy a hotelszoba nem volt megfelelően kitakarítva.

A további panaszaid leírásakor pedig például a secondly vagy a moreover szó vagy az in addition to this kifejezés jöhet szóba:

• Secondly, the laptop charger was not included in the package. – Másodszor, a laptop töltője hiányzott a csomagolásból.
• Moreover, there were absolutely no towels in the room. – Sőt, a szobában egyáltalán nem volt törülköző.

Miután kifejtetted, mi a panaszod oka, rátérhetsz az esetleges igényeidre, „követeléseidre”, hisz alighanem azért reklamálsz, mert valamilyen ellenszolgáltatást vársz a kellemetlenségekért cserébe. Például visszakérheted a pénzed, termékcserét követelhetsz, vagy kérheted, hogy nézzenek alaposabban utána az ügyednek. Ezekhez mind léteznek bevált nyelvi fordulatok, mint például a következők:

• I would be grateful if you could give me a full refund. – Örömmel venném, ha visszatérítenék a teljes vételárat.
• I would be grateful if you could send me a replacement. – Hálás lennék, ha szíveskednének kicserélni a terméket.
• I would be thankful if you could look into the matter. – Köszönettel venném, ha utánanéznének az ügyemnek.

Amikor panaszlevelet írsz, próbálj az olvasó fejével gondolkodni! Te sem örülnél annak, ha, mondjuk, egy unalmas kedd reggel egy dühös, durva kifejezésekkel tarkított levél fogadna… Ezzel az ügyednek is ártanál, hisz a tapasztalat azt mutatja, hogy az udvarias levelekre sokkal nagyobb eséllyel kaphatsz pozitív választ. Ha viszont ajtóstul rontasz a házba, alighanem félresöprik a panaszodat…

Ugyanígy vedd figyelembe, hogy talán a másik félnek sem angol az anyanyelve! Törekedj tehát az egyszerűségre, a közérthetőségre! Nem épp egy panaszlevélben kell csillogtatnod, milyen különleges angol kifejezéseket is ismersz, épp ezért az idiómákat is inkább hanyagold! Azaz semmiképp ne használj olyan kifejezéseket, mint a piece of cake („gyerekjáték”), in a nutshell („dióhéjban”) vagy go bananas („bedilizik”)!

Gyakorlat teszi a mestert!

Ideális esetben ritkán kerülsz olyan helyzetbe, hogy panaszlevelet kellene írnod. Ez azonban ne tartson vissza a gyakorlástól! Találj ki különleges helyzeteket, és írj panaszlevélmintákat! Próbálgasd a megtanult kifejezéseket a különböző helyzetekben! Képzeletben például elégedetlen lehetsz egy termékkel, a szállítással, az internetszolgáltatással vagy egy számla végösszegével. Az a legjobb, ha ezeket meg tudod mutatni az angoltanárodnak vagy egy angolul jól tudó ismerősödnek is, hogy az esetleges hibáidat kijavíthassák.

A hivatalos levelek írása elsőre rémisztőnek tűnhet, pedig néhány bejáratott formula és egyszerű alapszabály megjegyzése után már biztos, hogy gördülékenyen fogalmazod majd meg ezeket a leveleket! A lényeg, hogy kerüld a rövidítéseket, az összevonásokat, és ne használj szlengkifejezéseket vagy idiómákat! A panaszlevélben természetesen nincs helye a csupa nagybetűvel írt mondatoknak és az agresszív kifejezéseknek sem! A legcélravezetőbb, ha úgy írod ezeket a típusú leveleket, mintha szemtől szemben ülnél azzal, akinek benyújtod a panaszt, és épp nyugodtan beszélgetnél vele!